JENNIFER Case Studies

Compañía de Tarjetas de Crédito
Compañía Telefónica
Sitio de Web de una Compañía de Ventas por Internet
Sitio de Web de una Compañía de Ventas de Boletos para Eventos
Compañía de Seguros

Tipo de Compañía: Compañía de Tarjetas de Crédito

Descripción de la Compañía:
Subsidiaria de una importante compañía de la industria financiera. Principal negocio: tarjetas de crédito y débito para el consumidor. 13.1 millones de tarjeta habientes, Activos: $18B, Capital $626.8M

Configuración Web Server:
IBM Websphere, Z/OS

¿Por qué el rendimiento o performance del sitio de Web es tan importante para el negocio en-línea de las tarjetas de crédito?
Si la transacción de la tarjeta de crédito falla o si la transacción se demora (el cliente se queda esperando a que el sistema responda), la probabilidad de que los clientes abandonen la transacción de la tarjeta de crédito aumenta significativamente; el cliente elige otro método de pago o cancela la transacción. Esto resulta en una pérdida del cliente y su negocio. Por tanto, el equipo de TI de la compañía de tarjetas de crédito debe monitorear el sistema en tiempo real de manera que puedan actuar proactivamente con los problemas de performance de la aplicación.

Problemas que enfrentaba el equipo de TI:
Necesitaban contar con un proceso efectivo para determinar/resolver problemas, para identificar y corregir las causas específicas del "fallo de la transacción", de la "demora en el tiempo de la transacción" y de las "fallas intermitentes del servicio". Encontrar la raíz o causa del problema no era una labor fácil. El software WebSphere de IBM sobre el Sistema Operativo z que ejecuta la mayoría de las tareas de misión crítica del negocio era extremadamente difícil de analizar, ganándose el apodo de "BlackBox" o "Caja Negra" entre los miembros de TI. Determinar la raíz/causa del problema de performance se convirtió en una tarea que les consumía mucho tiempo. Los problemas de performance con frecuencia también llevaban a señalar y herir los sentimientos entre los gerentes de sistemas y los desarrolladores dado que la raíz/causa de los problemas era desconocida y difícil de determinar. La compañía necesitaba una solución para ayudar al equipo de Sistemas a descubrir y documentar el problema para que los desarrolladores lo pudieran resolver.

¿Qué características debe proveer un sistema de Administración del Performance de Aplicaciones?
La mayoría de las aplicaciones críticas de esta empresa ejecutan transacciones que corren en CICS sobre IBM WebSphere y Sistema Operativo IBM System z. La solución APM (Application Performance Management) de su elección debía ser capaz de monitorear claramente la transacción que se inicia a través de CICS en WebSphere z / OS. La solución APM debía soportar IBM WebSphere corriendo sobre Sistema Operativo IBM System z y soportar monitoreo en tiempo real de los otros sistemas operativos y tipos de servidores de aplicación. También debía proveer características robustas de análisis de las causas de problemas de performance u otros errores.

La prueba de Benchmark comprobó que JENNIFER era la mejor solución:
Para encontrar la mejor solución APM, el equipo desarrolló una prueba de Benchmark (BMT). Examinaron varias soluciones APM incluyendo JENNIFER. En la prueba, la mayoría de las soluciones no fueron instaladas satisfactoriamente o aun cuando se instalaron, tenían capacidades limitadas. Luego de la prueba, la compañía seleccionó JENNIFER porque era fácil de instalar, recibió la más alta puntuación en la prueba y tenía la más alta reputación entre las soluciones APM locales. El líder del equipo de TI dijo que "cuando se detectó un problema de performance, la mayoría de las otras soluciones APM simplemente analizaron el problema usando el diario de registro de datos o comandos del sistema. Sin embargo JENNIFER permitió al usuario detectar y analizar el error de performance brindando información detallada de los datos relacionados con el error.

Beneficios de utilizar:
Después de adoptar JENNIFER, la compañía ha reducido el nœmero de errores de sistema en un 70% y redujo el tiempo invertido en solucionar problemas en un 80%. El equipo de TI estuvo en capacidad de establecer un proceso de monitoreo de transacciones en tiempo real para el IBM WebSphere sobre el Sistema Operativo z de IBM.

— Minimiza los tiempos de caídas del sistema previene la pérdida de clientes y de ingresos

— Maximiza la disponibilidad del sistema a través del establecimiento de un proceso para manejar los problemas de performance

— Ofrece una experiencia placentera al usuario del servicio en línea, aumentando la satisfacción del cliente

— Provee un estándar para el manejo del performance al integrarse nuevos sistemas.

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Tipo de Compañía: Compañía Telefónica

Descripción de la Compañía:
La compañía es una compañía de telefonía móvil con el 50% del mercado Coreano. La compañía es líder en servicio de telefonía móvil de 3ra. generación y ventas en-línea.

Configuración Web Server:
Sistema Operativo: SUN, Solaris
WAS: Weblogic
Base de Datos: Oracle
Ambiente: 85 Servidores / 220 CPUs/ Ventas de Teléfonos Móviles / Servicios

¿Por qué el performance del Sitio de Web es importante para una compañía telefónica?
En el cambiante negocio de telefonía móvil la compañía está adicionando nuevas características y servicios rápidamente. Los clientes esperan que cada servicio responda rápidamente mientras se mueven entre funciones y aplicaciones. Los retrasos o errores dañan seriamente la satisfacción del cliente resultando en pérdida de clientes, pérdida de ingresos y pérdida de participación en el mercado de telefonía móvil.

Problemas que enfrenta el equipo de TI:
La compañía necesitaba una herramienta para ayudarles a administrar su creciente infraestructura de TI, especialmente en el área de WAS. A medida que la cantidad de servidores aumentaba, el equipo de TI se enfrentaba con más frecuencia a problemas de performance del sistema; la cantidad de trabajo que tenían para administrar y mantener los servidores constantemente, parecía una tarea imposible. Para poder administrar mœltiples ambientes de sistemas que proveían diversos servicios (compras desde el hogar, administración de la cuenta del cliente, Website, servicios de telefonía móvil, etc.) la compañía necesitaba una solución APM que permitiera al administrador monitorear todos los sistemas desde una sola pantalla o vista que pudiese brindar información vital sobre el ambiente de sistemas, pero al mismo tiempo simple y lo suficientemente intuitiva aœn para que un novato de WAS pudiese utilizarla y entenderla. También necesitaban una solución con la capacidad de monitorear servicios y detectar errores de sistema 24x7x365 en tiempo real. Finalmente, querían una solución cuya pantalla de monitoreo pudiese accederse (entrar) fácilmente desde cualquier lugar en forma conveniente.

¿Qué características de JENNIFER fueron las de mayor valor?
JENNIFER fue capaz de recoger y utilizar datos a partir de 36 diversos sistemas en una sola vista o imagen a través de la pantalla completa e intuitiva del tablero de control de JENNIFER o "dashboard". Con la información desplegada en el tablero o dashboard de JENNIFER, los administradores del sistema lograron resolver problemas de funcionamiento o performance de la aplicación, prevenir los problemas de performance futuros y mejorar la eficacia del sistema al afinar los códigos de los programas Web incorrectos y las consultas ineficientes a la base de datos. JENNIFER también proveyó a los administradores con emails y alarmas de SMS cada vez que un error se detectaba en el sistema de modo que los administradores eran informados de cualquier problema. Finalmente, los administradores de sistema podían tener acceso a la pantalla de supervisión de JENNIFER desde cualquier computador con una conexión de Web Browser y de Web, permitiendo que los administradores utilizaran JENNIFER desde cualquier parte.

Beneficios de usar JENNIFER para el equipo de TI
Antes de JENNIFER, el equipo de operaciones y desarrollo tenía gran dificultad para trabajar en conjunto cuando estaban frente a un problema de funcionamiento. Debido a que no había datos para ayudarles a fijar su atención en la dirección correcta, el equipo de desarrollo y el equipo de operaciones no sabían qué causaba el problema de performance y quién debía resolverlo. Con JENNIFER, ambos equipos pudieron recaudar datos relevantes que ayudaron claramente a identificar la raíz del problema, previniendo conflictos y promoviendo el trabajo inter-departamental del equipo. Antes de JENNIFER, el equipo TI dedicaba 2 semanas por cada sistema realizando diagnósticos y pruebas de funcionamiento. Después de implementar JENNIFER, todos los datos de performance estaban disponibles para el equipo TI en tiempo real, eliminando las necesidades de ejecutar pruebas de performance, ahorrando tiempo valioso.

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Tipo de Compañía: Compras Caseras (Desde el Hogar)

Descripción de la Compañía:
El tercer más grande minorista de ventas en línea en el mundo, detrás de QVC y HSN. Ventas totales para el 2008 exceden $500M. El negocio incluye compras caseras de 24 horas de TV con cable y difusión por satélite, el centro comercial de compras más grande del Internet en Corea, el minorista en línea más grande en Corea y un nuevo servicio de compras en línea en China.

Configuración Web Server:
Sistema Operativo: Sun OS 5.9, Solaris
WAS: IBM WebSphere 5.1
Base de Datos: Oracle 9i
Ambiente de Sistemas: 9 Servidores / 50 CPUs /Centro de Compras por Internet (Internet Shopping Mall)

¿Por qué el performance del sitio es importante para una compañía de compras en línea?
El tiempo de respuesta y el performance del sitio de Web desempeñan un papel importante en las compras por Internet. El tiempo de respuesta del servicio o el problema de performance del sitio de Web se traduce en pérdidas de ingresos y de la satisfacción del cliente. De acuerdo a un estudio del mercado de Internet, si un almacén por Internet no puede proporcionar servicio a los clientes, aproximadamente 35% de los clientes no volverán a ese almacén. Esto significa que pierde no sólo los ingresos de la transacción actual sino también futuros negocios. Por lo tanto, la solución inmediata de problemas de tiempo de respuesta o problemas de performance es crucial para que un almacén por Internet tenga éxito. Puede haber aumentos espectaculares en el nœmero de visitantes (ejemplo: acontecimientos o regalo de ventas que se dan durante los días de fiesta tales como Navidad, día de San Valentín, etc...) lo que puede congestionar la red. Cuando las peticiones entrantes del servicio exceden la capacidad del almacén por Internet, la petición entrante se debe reorientar para prevenir fallos de sobrecarga del sistema. El desbordamiento se debe reorientar a una página apropiada del error en vez de que haya un retraso en el tiempo de respuesta del servicio.

¿Qué requería el departamento TI para dar soporte a la red?
El equipo IT debía poder vigilar problemas de funcionamiento o performance, tiempo de respuesta, la carga de sistema y el recurso de sistema, en tiempo real. Representaba una ventaja grande el tener estos elementos en una sola presentación gráfica. Los administradores necesitaban ser alertados de cualquier error o problemas de funcionamiento inmediatamente vía la mensajería de SMS que da aviso cuando nuevas órdenes en línea se pierden. El administrador depende del equipo de TI para identificar y resolver la cuestión de rendimiento tan pronto como ocurra, 24 x 7 x 360. En casos raros de sobrecarga, las peticiones del servicio debían desviar a los visitantes a un mensaje de error que ofreciera un impacto más positivo que una pantalla en blanco o que no responda. Cada transacción perdida representa una perdida inmediata de dinero.

¿Cómo JENNIFER benefició a esta compañía?
Usando JENNIFER, el personal IT fue capaz de poner un sistema de vigilancia que recogería datos de supervisión relevantes en tiempo real y aseguraría estabilidad en el sistema. Estos datos se presentan en una pantalla sumaria gráfica donde es fácil identificar problemas simplemente navegando para conseguir datos más específicos (dril down). Los datos de supervisión recogidos son entregados a los desarrolladores del sitio para la reparación y mejoras continuas de los sitios. También, el PLC (Peak Load Control) desempeña un papel significativo en la estabilidad del sistema durante la temporada alta cuando las peticiones de servicio entrantes exceden la capacidad del sitio de Web. Una ventaja adicional es que los datos recogidos por JENNIFER se utilizan para objetivos de mercadeo y de negocios así como para propósitos de mantenimiento del servidor.

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Tipo de Compañía: Ventas y distribución de boletos en línea

Descripción de la Compañía:
La compañía es la œnica en servicio de ventas de boletos en línea en Corea que proporciona los servicios para toda la línea de eventos nacionales tales como conciertos, películas, eventos deportivos y atracciones turísticas. La compañía proporciona servicios desde las taquillas en el evento así como desde otros canales tales como Internet, centro de atención telefónica, teléfono móvil y otras infraestructuras de comunicación. La compañía de 10 años en el mercado, tiene 70% de las ventas de boletos a nivel nacional en Corea, lo que representa más de $10M en ingresos anuales y más 1,300 visitantes diarios.

Configuración Web Server:
Sistema Operativo: Linux
WAS: 40 Resin Servers
Base de Datos: Oracle 9i

¿Por qué el funcionamiento del Sitio Web es importante para esta compañía?
Los clientes que compran boletos en línea tienen una capacidad de concentración muy corta. Si el sitio no responde rápidamente, cambian inmediatamente a otro sitio. El sitio debe poder manejar cargas máximas enormes cuando se ofrecen eventos especiales y miles de visitantes intentan conseguir los "mejores asientos".

¿Qué problemas tenían antes de JENNIFER?
Una empresa calificadora y consultora de Internet había señalado que la cantidad de visitantes del sitio para la compañía había aumentado 30~50% durante la cuarta semana de noviembre mientras la época de navidad se aproximaba. Esto indicaba que los 60 servidores que estaban funcionando podrían sobrecargarse. El tiempo de respuesta promedio del servicio de la página Web de la compañía se había duplicado debido al aumento espectacular en la cantidad de visitantes durante noviembre. Los visitantes veían una pantalla en blanco al intentar cargar una página Web, causando la frustración y el descontento. Necesitaban una herramienta que pudiera ser utilizada en tiempo real durante las horas de operación, recoger y salvar los datos estadísticos del servicio para el análisis del problema de performance y conectarse con el sistema back-end para extraer datos de monitoreo y resolver el problema de performance.

¿Cómo JENNIFER ayudó a esta compañía?
Aplicando PLC (Peak Load Control) para marcar el sitio de la conexión, la compañía obtuvo los medios para prevenir fallos del sistema en caso de una fluctuación o inestabilidad sœbita en el sitio de visitantes, redireccionando a los clientes a la página Web apropiada. Reorientando a los usuarios a una página Web alterna (en lugar de una página en blanco) en las temporadas altas, el descontento y la frustración de los visitantes del sitio fueron minimizados.

También, identificando y resolviendo errores y la anomalía en el sistema con JENNIFER, la compañía pudo minimizar el total de errores en el servicio experimentados por el cliente y mejoró la velocidad de la transacción del sitio afinando la aplicación y las consultas a la base de datos.

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Tipo de Compañía: Compañía de Seguros

Descripción de la Compañía:
La compañía es la tercera aseguradora privada más grande de seguros de marina, fuego, automóvil en Corea con negocio también en Japón, China y los Estados Unidos. Los activos totales para 2008 exceden $5B. Tienen más de 3,000 empleados con más de 16,000 agentes.

Web Server Configuration:
Sistema Operativo: AIX 5.3
WAS: WebSphere 6.1
Base de Datos: Oracle 9i

¿Por qué el performance del Sitio Web es importante para una compañía de seguros?
Con más de 10 mil agentes, la compañía debe proporcionar las herramientas en línea fáciles de utilizar y de pronta respuesta para que los agentes y los clientes que usan el sitio Web puedan procesar nuevas pólizas de seguro rápidamente. Si la aplicación para crear una nueva póliza toma demasiado tiempo debido a un tiempo de respuesta pobre u otros errores, la compañía puede perder al cliente.

¿Por qué el equipo de TI necesitaba manejar su Sitio Web?
Una vez que el equipo TI terminó el desarrollo de una nueva aplicación, necesitaron una herramienta de supervisión del performance de la aplicación para monitorear cómo se comportaba con los agentes de la compañía en el campo y los visitantes del Web. Era una meta clave para la gerencia el mantener un alto nivel de satisfacción del agente y del usuario del Web. Esta tarea recayó en el equipo TI. Necesitaron recoger y manejar diversos datos en tiempo real para localizar los problemas que podrían requerir la modificación de la programación de la aplicación. También fue necesario monitorear el performance de los sistemas back-end y el estatus del servicio. La meta era localizar la raíz de los errores lo más rápidamente posible de manera que los desarrolladores de la aplicación pudieran resolver el problema.

¿Cómo ayudó JENNIFER al equipo de TI a mantener a los agentes felices?
JENNIFER filtró errores de la aplicación para cada tarea mœltiple y proporcionó información vital para resolver tales errores. Por lo tanto, la frecuencia de errores disminuyó perceptiblemente y la velocidad del servicio mejoró gracias a la creación de un afinamiento apropiado después de diagnosticar el problema. Al localizarse y repararse los errores rápidamente, los agentes en el campo, los visitantes del sitio Web y la Administración estuvieron felices con el funcionamiento del sitio Web y de las herramientas en línea usadas por los agentes remotos.

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